消费升级呼唤服务优化 国美视频导购提升体验

零售业现已成为拉动中国经济增长的重要引擎。据国家统计局数据显示，2021年1—11月份，社会消费品零售总额399554亿元，同比增长13.7%。与此同时，随着入局者的增加，零售行业的竞争变得愈演愈烈。为了满足“Z世代”等年轻消费人群对于商品、服务与体验感的升级要求，零售业商家使出浑身解数，借助数字科技，持续对商品服务方式进行更新迭代。

市场研究表明，客户体验是零售行业实现差异化的重要因素。只有始终坚持以用户为中心，关注消费者体验，以技术推动服务的优化，零售企业才能有机会从激烈的竞争格局当中脱颖而出。国美零售控股公司副总裁赵丽明说：“借助数字科技赋能，国美逐步通过‘一店一页’、视频导购等功能将线上和线下、虚拟与实体、到网到店到家的场景串联起来，助力消费者在各场景无缝穿行、自由沉浸、即时分享。”而国美创新推出的视频导购服务，则打通了线上线下全场景，让零售业服务变得更即时、更专业、更有温度。

为行业降本增效

数字化为零售业带来更短的供应链、更快的送达、更高的效率。线下线上融通、虚拟与现实交互，则让零售行业更为即时化、人性化地与消费者沟通。

2020年秋天，国美面对传统线下门店面积大、人员多、服务繁杂的痛点，建立起完善的双平台体系，创新性地推出了视频导购服务。

据悉，视频导购人员是国美从全国销售网络中精选而来的专业人员，既懂专业知识，又擅长与顾客沟通。国美零售高级副总裁方巍认为：“国美通过视频导购重新定义了销售各环节的交互场景，实现由传统消费向新型消费的升级”。

视频导购服务最初从线下门店开始推广。消费者进入门店后，由礼仪人员给予体验路径的指导。如果消费者对某个产品产生兴趣，即可通过ipad或触摸屏，与线上富有经验的专业导购和服务专家通过语音、视频互动，询问相关问题。在获得相应解答后，消费者可以按需选择最具性价比和最适合的商品。与传统文字或电话客服相比，国美视频导购的沟通方式更加直观。他们既会为客户提供家电、家居、数码、美妆等诸多领域的专业知识，也会为用户推荐当期优惠券，帮助用户“薅羊毛”，让客户倍感亲切与温暖。在线上，消费者也可以足不出户，通过“真快乐”APP，与商品及服务专家视频交互，获得交流的现场感。

视频导购的推广实现了线上线下的双向引流。从线下看，显著减少了线下门店人员，将空间更聚焦于场景的搭建与精品的展示。基于后台专业支撑力量和系统化解决能力的强大，零售商实现了降本增效的目标，同时提升了体验和服务。 调查显示，无论是60后老年人，还是90后年轻人，各个年龄段用户都对国美“视频导购”服务赞誉有加。让服务更简单便捷，让老年人能像去实体店一样“不懂就问”，这就是视频导购在推广过程中展现出科技的人文关怀，“真快乐”APP也因此入选政府首批适老化改造应用。

实践中发现，视频导购功能可大幅提升用户的忠诚度和归属感，有助于实现高质量用户转化。以流量和质量驱动视频导购，是行业的未来趋势。

导购从兼职到专业

零售业作为古老的行业之一，几千年来经历了行商、坐商、电商、云商等多种运营渠道的探索和历史变革。在经济增长、技术进步等因素的推动之下，零售业从业态到服务方式都经历了多重改变。作为与百姓日常近距离接触的行业之一，零售业导购对于购买决策起到关键性的作用，其职责与要求正在时代冲击之下悄然改变。

导购在零售业中的位置，曾经是被忽视的存在。在“人货场”三要素中，传统零售一直更为关注“场”与“货”，铺面的位置、产品的铺陈一度是零售业制胜的关键所在。在古代零售铺面里，导购可以是店员、掌柜临时客串；步入现代，导购主要是百货商店、供销社的售货员等。而随着零售业迎来快速发展，导购开始走向专业化、职业化道路，家电、奢侈品、美妆……各个专业领域都大力培训专业导购，指引消费者挑选到更适合自己的产品。

随着信息时代的到来，导购这一职业也经历了从线下到线上的迁移，以及从线上到线下的赋能。近两年，在电商兴起与疫情冲击的双重因素影响之下，直播电商迎来一轮爆发，很多传统的零售业导购转型为线上主播，以期获取在网消费者的关注与流量，国美零售的万店直播就顺应了这一趋势。让人眼前一亮是，在上线直播的同时，国美创新性地推出了视频导购功能，从线上反哺线下，带给用户真正的标准化、一体化、专业化服务。

体验感更臻完美

电商在经历了十几年的高歌猛进之后，进入发展瓶颈期。近年来，网络零售的渗透率增速正在不断减缓，线上零售正在逐渐接近增长的天花板。线下零售仍在行业中占据主导地位，其中明显地体现在食品、生鲜等非标领域，以及家电、家居用品等高客单价品类中。

解析零售业全流程可以发现，客户体验是由商品、沟通、环境和服务这4大支柱构成。其中，商品与环境因素是客户体验的刚需，沟通和服务则构成客户体验的差异点。中国社会科学院财经战略研究院研究员李勇坚指出：“消费主流人群的变化，带动了新时期消费理念的更迭。”“Z世代”等年轻消费人群正在成长壮大，他们对于商品、服务与体验感的要求快速升级。因此，消费场景的打造、现场服务的体验在这一时代变得尤为重要。现场沟通作为重要的服务流程，其效果直接影响到消费者购物的决策。传统电商看似渠道的触达性更好，但是在交互性、体验感上面明显更弱。场景的搭建、体验感的实现、商品即时性获取，依然是线下实体店的强项。面对专业性更强、标价更高的单品，消费者依然需要专业的导购提供购买支持与建议。

为了给消费者提供更好的服务体验，国美重点打造线上“真快乐”APP与线下“国美家”，通过让两者深度融合，实现相互赋能，并以线上平台主导全量业务，以娱乐营销为特色，带给用户幸福感与获得感；以线下“国美家”提供沉浸式、极具体验感的精品“家展厅”，打造沉浸式全场景。

国美的视频导购，则以更高的效率、科技感与专业度，为现场沟通提供了优质的解答。

国美创始人黄光裕认为：“零售的本质除了商品就是服务，国美只有尊重用户，将用户当朋友，才能赢得消费者充分的信任。”以视频导购为载体，让消费者在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感，体现了国美零售35年来为助力用户美好生活的始终不变的初心。当科技深入地引发商业变革，国美正在通过技术赋能，持续重构应用场景、优化服务流程，开创全新的增长空间。

,上海电气股吧,夏木响子,福建中医药大学教务处 http://www.cityruyi.com/lm-1/lm-2/3621.html