国美电器强化线下服务内涵 服务底线不容触犯

4月25日，国美电器因惠而浦相关事件引发行业关注。具体为，惠而浦指责国美电器拖欠货款，对此国美电器第一时间发布声明否认，并表示不存在延迟支付货款的情况，而是惠而浦管理混乱，长期未按合同履行应尽义务。国美电器强调，惠而浦此次诡异行为实为大股东格兰仕制造出来的，因此国美电器敦促惠而浦及时改正错误，积极对账，妥善处理问题，为双方可能再合作创造机会，以树立行业典范。

不少资深供应链人士表示，国美电器是家电零售商和主要渠道商之一，而惠而浦是电器制造企业与生产商，两者之间原本是渠道上下游关系，双方也有着多年的长期合作历史，因此国美不得已中止与惠而浦的合作，必然是触碰到了国美不可逾越的“服务底线”。

去年10月，国美创始人黄光裕在国美“家·生活”战略第二阶段实施路径交流会上表示：“近年来电商闹哄哄的竞争，都忘了‘用户是上帝’，因此国美回归商品与服务的初心。”显然，在2021年国美都将“服务”上升到了战略高度，并积极在提升服务品质，增强新兴服务业态等层面做出了积极调整和改变。

以国美电器为例，其高服务不仅体现在1年内部分电器只换不修，用户购买后24小时内发货、客户投诉24小时内及时响应等售后层面。还包括线下门店“导购专业、服务热情、纪律规范”的售前服务层面。早在2004年，国美就启动了“彩虹服务”，并联合海尔、海信、华凌、科龙、奥科斯、新科、志高等数十家知名家电制造企业缔结“服务联盟”，其中“三米三声”、“微笑服务”至今都被行业津津乐道，也为线下服务树立了行业标准。

而2021年惠而浦在国美门店的商品区，竟存在导购“空岗”现象，严重影响了消费者到店后的体验。在消费者需要问询产品功能的时候，无法得到第一时间解答，继而造成客户流失，间接也影响了国美的口碑和声誉。此前，国美电器曾与商品厂家签署合作备忘录，承诺共同为消费者提供质优物美的商品与服务，显然惠而浦并没有履约。

再说回国美对服务能力的重视上，中国本土零售业历经数十年的竞争，优质的配送服务早已成为抢占领先地位的关键。国美电器也依托自有安迅物流，为消费者打造了当日达/次日达、送装一体等差异化服务。尤其是送装一体服务，能够在同一天内为消费者进行电器配送和安装，不仅节约了用户时间，也契合疫情背景下减少线下接触的号召。

综合来看，此次国美电器与惠而浦的矛盾，绝不是零售商与生产商的矛盾，因为国美电器与其他电器供应商的关系十分紧密。该事件其实映射出当下部分电器生产商浮躁的局面，尤其是在疫情影响下，生产商无暇顾及对客户的服务，这是国美所完全不能容忍的。