阿里危机之难：价值观是坚不可摧的“盔甲”，也能是致命“软肋”

“七夕的一场大雨，浇出了阿里.喀琉斯之踵。超巨企业亟需反思身上的盔甲是坚不可摧还是行动软肋。中国新闻社梳理了网友提出的六大疑点让案件再次扑朔迷离。简单从公关和管理两方面来聊聊我的一些思考。

(阚钰凡）昨日，阴雨涟涟。这是一个充满浪漫爱情故事的日子，更是一个有特殊纪念的日子。传说，这一天，牛郎织女鹊桥相会，难诉相思之苦，泪如雨下，感人肺腑，落下相思雨。通常，七月初七这天必定出现如此天象，终是不能相守也是善缘，也让人敬佩。而人世间有的缘分，却只有痛苦的经历，流不尽的眼泪，彼此相互伤害、甚至伤害周边无辜的人，来偿还他俩昔日的孽缘情债。

世事无常，昨日大雨，是否有他们的悔恨之泪也未可知，案件是否翻转也不能下此定论。但可以肯定的一点是这两个家庭将因此破裂，以及一个早已一地鸡毛的“躺枪者”阿里集团再次被送回大众视野。

毫无疑问，同样的事件发生在其他无名企业，被口诛笔伐的自然是案件中的“善男信女”，同样也不会引起如此广泛的关注。而事件发生在阿里员工身上，则事件就会被无限放大，升级到企业文化、企业管理，以及企业事后的应对公关上。稍有不慎这将成为阿里集团的阿喀琉斯之踵，帝国大厦的形象瞬间土崩瓦解。在此，身为一名公关领域职业女性，我想从公关和管理两方面来谈谈事件中的这位真正主角阿里集团。

放眼世界，没有哪家企业的成长没有经历过危机，世界500强企业更是大小危机天天发生。只不过，有的的企业能够战胜危机，更加强大。而有的的企业，虽然“躯干”庞大，但是他们的“肉体”从阿.喀琉斯之踵溃烂的那一刻起，其灵魂就已经被侵蚀了！

10年前的“向死而生”，是巅峰

我们先来回顾一下事件发展的脉络：8月7日，在脉脉上，有阿里巴巴认证员工匿名曝光称，领导要求女员工陪客户，随后对其实施了猥亵和性侵。随后，该事件冲上热搜。8月8日，阿里巴巴董事局主席兼CEO张勇在阿里内网发帖，用震惊、气愤、羞愧三个词来表达对这一事件的感受，并表示，必须调查清楚，给全体阿里同学和全社会一个交代。

在事件发酵后，阿里终于在内网公布了处罚结果：相关当事人被辞退并永不录用；相关事业群总裁和HRG引咎辞职，阿里巴巴首席人力资源官童文红记过处分。

一时间，阿里在质疑声中陷入危机。随之被卷起来的，还有一年前的“蒋凡事件”。而与10年前的卫哲事件给阿里带来的影响相比，此次阿里女员工被侵犯事件、此前的蒋凡事件都有过之而无不及，直接触及了阿里的价值观底线。

在企业发展的历史长河中，每十年都是一场跨越。回首十年，时代变迁，危机两境。2011年，发生了自曝家丑的欺诈门事件，阿里巴巴对外公告，“因中国供应商欺骗事情，阿里巴巴CEO卫哲辞职，由陆兆禧接任。此外，李旭晖辞去执行董事和首席运营官职务。”

在那次向死而生的危机公关中，马云将捍卫阿里巴巴的“诚信”和“价值观”演绎到了前所未有的高度。正如马云在那封向媒体公开的内部邮件里所言，“我们不是一家不会犯错误的公司，我们可能经常在未来判断上犯错误，但绝不能犯原则妥协上的错误。”

从暗中开展内部调查，在媒体尚未曝光之前自曝家丑，不计代价、不留情面地果断处理责任人，到发起“超级公关秀”攻势重塑阿里价值观，阿里上演了一场“教科书”般的危机公关。

静下来思考，不得不说，负面情绪才是危机公关的本质。事件发生后，公众的情绪发展呈“递次衰竭”趋势。如果采用强硬对待的方式，那么就会走到公众的对立面。此次阿里HR放任不管、一味逃避便让企业陷入了危难的境地。

应对危机其实就是一个“拆弹”的过程，要一步一步将公众的“负面情绪”拆解。对此，企业的操作依据也不应该是“公关思维”，而是“公众思维”。一是要有行动和态度，二是要有诚意和及时反馈，三是做出补偿和修正。无论是最初回应、公布处理结果，还是公示“我们的反思和行动”，阿里都在努力“修复”。

风浪平息，一切却回不到过去

风会熄灭蜡烛，却能使火越烧越旺。危机，也是如此。

从无到有、从大到伟大，阿里正是在一波未平一波又起的危机当中成长起来的。马云说阿里要做一家102年的企业，“阿里巴巴从成立第一天起就从没以追逐利润为第一目标，我们绝不想把公司变成一家仅仅是赚钱的机器。如果今天我们没有面对现实、勇于担当和刮骨疗伤的勇气，阿里将不再是阿里，坚持102年的梦想和使命就成了一句空话和笑话！”

阿里集团强在领导力和企业文化，马云将武侠文化深刻而坚定地影响到了阿里巴巴的每个成员。

而一个真正强大的组织，是去个人化的。组织内只有领袖，即使少了几个高管，组织一样运转。文化和价值追求可以是阿里坚不可摧的“盔甲”，也是最致命的“软肋”。

那些真正优秀的企业，都是在最好的时候开始”革自己的命“。如果你不能在你最好的时候革自己的命，有可能就已经埋下了失败的种子。

正如人民日报所点评的那样，企业文化不是嘴上功夫，而是用真正的价值力量、文化力量赢得员工信任、公众信任的行动力量。有人说，除了赚钱以外没有其他价值的事业，是空洞的事业。这也提醒着企业负责人，当把位于价值中心的“人”拿掉，“企”字就成了“止”。任何漠视人的企业，很难说其事业拥有长久的价值。

碰到危机，与其“震惊，气愤，羞愧”，不如省思、查漏、行动，给企业来一次“制度升级”，更给企业文化来一次“实质校准”。

直面危机，这两条基本原则要牢记：任何时候，都要捍卫企业的“灵魂”；化被动为主动，保持灵敏的嗅觉，触动敏感的神经，将危机消灭在萌芽之中。

(作者人大商学院CMO学会会长中国管理科学院商业模式研究所特约调研员阚钰凡）