【2021蓝筹物业】财信智慧生活服务集团有限公司薛茫茫：不忘初心 深耕服务

张雅楠6月22日，由主办的2021蓝筹物业百强峰会拉开帷幕，财信智慧生活服务集团有限公司（以下简称财信智服）董事长薛茫茫出席大会，并发表主题演讲。

以下内容据薛茫茫演讲：

2020年以来，物业行业前所未有地得到了资本市场的持续关注，截止2021年6月18日，港股的上市物业公司已经有42家，总市值9400亿港元，A股的上市物业公司是4家，总市值是350亿人民币；到这个月，还有14家企业已经在港交所递了表。很多时候，我们在行业交流的时候，说我们是一个万亿规模的行业，如果按照万亿来算，现在这个行业的证券化率已经非常高了。如果一个行业的证券化水平达到60%-65%，这个行业的证券化速度会逐步的放缓。去年下半年，新发股票的市盈率不那么高了，还出现了破发的情况，应该说，上市物业公司现在开始进入比赛的第二阶段，上市公司怎么发展，怎么吸引资本市场持续关注与支持？

不同的企业选择的方向是不一样的，最后经营的成果也完全不一样，一些企业选择了扩大规模，通过收购不断壮大；另一些企业的选择了科技投入，提升科技水平；还有一些企业选择了突破行业的壁垒，沿着产业链横向整合，进入旅游、康养、教育；还有沿着产业链的纵向，把绿化和安保整合到产业的版图中。

财信智服是一家完全市场化的第三方物业企业，我们相信，客户不是因为我们的产品好才喜欢我们，而是因为我们的产品让他们好，他才喜欢我们。企业在思考现阶段任务的时候，考虑更多的关键词都是规模、利润、现金流，或者是品牌、市值、技术的先进性，但是继续思考会发现，这些需求是企业自己的需求，不是客户的需求，我们很多时候喜欢把自己的需求当成客户的需求，这种错误是很多企业都经常会出现的，而且越是强势的企业，往往越容易出现这样的问题。

物业是服务行业，客户的麻烦就是我们的商业机会。

去年以来，社会对物业的肯定，实际上就是在防疫这个问题上遇到了麻烦，而物业很好地解决了这个麻烦。作为一个第三方的物业企业，我们的区域从南到北，物业费的收费标准有针对很贵的高端小区的，也有比较便宜的，比如政府的三供一业的项目。我们感觉到，如果用一成不变的产品，吸引所有的客户，是浪费时间，我们做了很多东西，我们觉得客户是需要的，实际上有可能只是很少的一部分客户需要。

我们的办法，是要在保证品牌特征的基础上，把客户的健康安全和客户的资产保值增值作为最重要的工作要求，在此基础上，我们会根据不同的区域和城市，不同消费水平的客户作出针对性的优化方案，删减不必要的功能，增加客户特别关注的选项，让客户用很有竞争力的价格享受到最优质的核心物业服务，以及更贴心的服务。

我们也感觉到如果光是有满意度，没有情感的投入，在商业上没有太大的价值，只有客户对品牌投入了情感，才会成为这个品牌忠实的拥护者，不管市场上存在什么吸引客户做出行为改变的促销措施，也不会改变他的消费习惯，这种对品牌的忠诚度有两种，一种我们叫情感型的忠诚度，还有一种是信任型的忠诚度。

情感型的忠诚度是基于偏好的忠诚，这种喜欢会受很多因素的影响，喜好会很容易改变，但是基于信任型的忠诚是比较理性的忠诚，我们向客户公开更多的信息，让他们知道我们的产品更有性价比，质量价格是相符的，让业主变成物业方面的专家，不仅了解服务的差异性和功能特征，还与我们一起讨论怎么改进和升级服务。

财信智服相信，有竞争力的产品、与客户建立起情感联系可以帮助我们不断成长，但是这些还不够，因为我们和其他的所有同行一样，都遇到了很多的困难，快速规模扩张中的品质控制问题，管控成本的不断上升问题，如果没有数字化的解决方案，做到一定时候，我们会感到非常大的压力，我们的解决方案就是全面数字化。我们花了将近两年的时间，用数字化工具把整个公司从产品到管控全面重新做了一遍。我们完成了财智云1.0，实现了数字化的产品标准，在快速复制的过程中保证品质不会出现大的波动。财智云2.0在快速研发迭代中，财智云2.0建设的是数字化的管控模型，保证管控的高效率和低成本，财智云3.0目前在和国内一流物联网公司合作，在园区物联网的基础上建立起财智云大数据平台，在这个基础上改进和提升基础物业，改进产品和管控，开发新的社区商业机会，建立起不断向上的改进曲线。