保险业协会马晓伟：将组织制定并实施消费者权益保护的行业规范及标准

袁园 廖丹

时至315消费者权益保护日，关于保险业的消费者保护工作也成为了行业的热门话题。中国保险行业协会（以下简称“保险业协会”）也于3月15日当天，就保险行业消保工作有关情况进行了披露。

据保险业协会党委委员、副秘书长马晓伟介绍，2021年，保险业协会成立了保险消费者权益保护专业委员会，积极发挥自身职能，在自律、维权、服务、交流、宣传五个方面开展消保工作，经过一年精耕细作，保险业协会消保工作打开了新的局面。

据悉，2021年保险行业消保工作主要围绕五个方面着重发力：聚焦“一老一少”，构建消费者宣传教育长效机制；着力构建纠纷调解多元化解决模式；提升智能化水平，加强适老化建设；落实保险机构主体责任，加强前置化预防，化解投诉风险；配合监管要求，全面启动消保工作自评。

以聚焦“一老一少”，构建消费者宣传教育长效机制为例，保险业聚焦“一老一少”，突出重点人群保护，运用宣传新手段，推动金融知识“云普及”。从消费者根本利益出发，着力丰富教育宣传内涵和形式，特别是面向作为受骗高发群体的老年消费者，以及作为网贷受害重灾区的年轻消费者，持续开展形式多样的宣传教育活动。提升消费者的理性投资理念、风险意识和自我保护能力，构建宣传教育的长效机制，营造健康和谐的金融消费环境。

“今年，保险业协会将继续加强消保工作力度，凝聚行业力量，砥砺前行，持续开拓，根据有关法律法规和行业实际情况，开展行业自律，组织制定并实施消费者权益保护方面的行业规范及标准，在监管机构指导下，推进行业诚信建设，有效化解行业风险，持续加强消费者普及教育，关注重点人群保护。”马晓伟表示，具体表现在以下七个方面：

深化行业自律组织作用，探索制定保险行业服务评价标准，与监管制定的保险行业服务质量指数相挂钩；提升行业人员消保工作能力水平，定期组织培训交流活动，强化一线理赔、客服人员的服务水平和合规意识；搭建行业交流平台，行业共享消保工作信息和实践成果；配合监管指导行业积极强化适老化金融产品和服务的创新和开发，探索开发针对老年群体的增值金融服务，加大互联网应用的适老化改造，推动线上线下无障碍化改造升级；引导会员单位压实消费者权益保护主体责任，多措并举做好纠纷化解工作，降低投诉率；夯实消保理论研究基础，对新问题、新形势进行判断研究，编撰消保理赔典型案例、加强个人信息保护研究；广泛开展宣传教育，对重点人群开展形式多样，重点突出的宣传活动，提升行业整体消保水平。