新冠肺炎疫情发生后，江西省文旅系统在做好疫情防控工作的同时，全力保障游客权益。1月24日起，江西省所有旅行社暂停经营，取消国内及出境游团队2512个，涉及游客51327人，游客预付团费退费金额超1.5亿元。截至目前，全省未发生因退团退费引发的旅游纠纷。近年来，江西文旅部门及企业通过加强管理、完善服务等一系列举措，不断提升游客满意度，营造安全放心的消费环境。

强化监管 当好“监督员”

2019年，江西省文化和旅游厅联合江西省公安厅、江西省市场监督管理局、江西省交通运输厅开展了“风暴”专项执法行动，通过线索摸排、实地暗访、执法检查、整改落实等方式治理旅游市场乱象，从严整治、从快处理、从重问责，将消费者权益保护落到实处。

据统计，2019年，江西各级文旅部门针对旅游市场共开展各类检查行动261次，检查涉旅企业1088家。其中，查处违法违规旅行社28家，对62家旅行社下达整改通知书；查处违规导游5人、无证“黑导”5人。江西各级旅游质监机构共受理旅游投诉619件，理赔金额达56万余元。

下一步，江西省文化和旅游厅将按照“谁审批、谁监管、谁主管、谁监管”的原则，加快建立一支服务质量暗访检查员队伍，采取明察暗访、交叉检查等方式，以第一时间解决问题为目标，规范文旅市场秩序，保持对不合理低价游、强迫或变相强迫消费、虚假宣传等违法经营行为的高压态势，不断提升文旅市场监管水平。

完善服务 当好“调解员”

今年1月1日，《江西省旅游者权益保护条例》（以下简称《条例》）正式实施，这是全国第一部旅游者权益保护地方性法规。《条例》对旅游者的权利和旅游经营者的义务作出明确规定，并畅通旅游纠纷解决渠道，形成了对旅游者权益保护的全面性规范。

疫情防控期间，婺源篁岭景区积极探索“互联网+”消费维权调解模式，引导消费者通过网络上传证据材料，并尝试将调解室搬到网上，景区可在第一时间受理投诉、解决纠纷，同时降低了调解过程中因各方聚集带来的疫情传播风险。该景区相关负责人表示，游客可在相关窗口、前台扫码填写意见，质量管理部可在第一时间收到相关投诉意见并处理。同时，通过酒店行业权威在线评价系统，景区能够及时跟踪处理住宿游客反映的问题，分析原因、总结经验、查漏补缺，防止同类问题再次发生。

规范制度 当好“管理员”

近年来，江西各景区通过实行规范化管理和标准化服务，保障游客权益，提升服务质量。

南昌滕王阁旅游区设立质检投诉办公室及投诉箱、投诉电话，制定游客投诉处理制度、投诉处理中心备案审查制度、游客投诉工作流程等一系列规章制度，切实做到投诉处理有章可循。“景区每年4次定期征询游客意见，并制定详细的投诉受理流程图，按程序处理游客投诉问题，确保问题及时解决，提升游客满意度。”滕王阁旅游区相关负责人说。

2018年，江西井冈山旅游服务标准化示范项目被列为国家级服务业标准化示范项目。据介绍，井冈山景区打造了北山烈士陵园祭奠标准流程、博物馆星级讲解、门票售验票十步法等一批精品展示点；引进人脸识别技术，优化智慧系统订票、订房、订餐、购物功能，升级门禁管理系统；启动全域旅游管理服务质量考核，通过培训、比赛等形式，全面提升员工服务意识和服务水平。