新冠肺炎疫情暴发后，因旅游合同取消，旅行社及游客之间因退费、改签引发一些投诉；游客与组团社、组团社与批发商、组团社与地接社、批发商与地接社之间也围绕一些因退费多少及证据的提供而产生的争执。本文梳理了部分令游客和旅行社感到困扰的问题，并做详细解析。

作为律师，自2月3日至今，笔者一直协助北京市文化和旅游局旅行社质量监督管理所及市民热线12345热线电话处理投诉，解答法律问题。其间，总结了因疫情取消行程协商如何退费过程中令游客和旅行社感到困惑的11个问题。

问题一 游客主张：我是跟旅行社签订的旅游合同，现在要退团，就应该由旅行社退签给我。至于旅行社与第三方的关系跟我无关。对此，旅行社应如何处理？

答：按照合同相对性原则，游客向组团社主张退款没有问题，组团社应该予以解决。

在具体解决过程中，组团社会面对以下几种情况：第一，若组团社已经按照约定为游客预订了交通、酒店、景区、餐饮等服务，且这些服务均由地接社或履行辅助人提供、组团社已经支付或应支付该款项的，应当依据旅游法第67条的规定，由组团社扣除已向地接社或履行辅助人支付且不能退还的费用后，向游客退还相关费用。第二，若地接社及履行辅助人均不同意退还相关费用，组团社可依据合同法相关规定，与地接社及履行辅助人协商解决，法律依据是地接社、履行辅助人因不可抗力原因取消行程，可以扣除相应的费用。第三，若游客执意要求当下就由组团社直接退款，那么，组团社有权依照相关法律规定，扣除支付给地接社、履行辅助人的相关费用后，向游客退还剩余费用。

问题二 游客称，疫情暴发后，我是按照政府相关规定提出退团的，依据民法总则第180条之规定，“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。”那么，因退团产生的相关损失为什么还要由我个人承担？

答：民法总则第180条规定的“不承担民事责任”，是指不承担违约责任，而非损失责任。旅游法第67条明确规定，旅行社应扣除已向地接社或履行辅助人支付的且不能退还的费用之后，向游客退还剩余费用。按照合同法及司法解释，第三方的损失应按照公平原则、共担原则，由游客承担相应损失。

问题三 游客称，新闻上都说此次疫情属于不可抗力，我是按照政府部门的要求取消旅游计划的，由此产生的损失也应该由旅行社与我共担，为什么全由我承担？

答：此次疫情经全国人大常委会法律工作委员会认定，属于不可抗力。因疫情取消旅游合同，应按照旅游法第67条执行。

协商过程中笔者发现，很多游客对于取消旅游合同的损失全由自己承担，十分不解。其实，从游客咨询、签订合同到合同取消，旅行社不仅需要承担办公成本、人工成本、营销成本等，还要承担因合同取消给食、住、行、游、购、娱等旅游六要素各个环节造成的相应的损失。尤其是出境旅游合同，由于境外地接社、酒店等不受中国法律的约束，有的境外供应商要求严格按照合同约定履行，很有可能相应的费用无法退回，因而，这部分要由游客自行承担。

问题四 有游客咨询，原定于1月28日出发的旅游团，有的客人于1月23日之前提出退团，有的客人于1月24日文化和旅游部下发通知后取消行程，退费标准及适用法律是否一致？

答：按照疫情的发展及《文化和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》精神，1月24日开始，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。1月23日之前如非疫情原因取消的按照行程解除合同，旅行社扣除必要费用后退还剩余款项。因而，虽然是一个团，但是因解除合同的理由不同，旅行社扣除的项目也不同，如果旅行社的实际损失远低于合同中约定的比例，通常法院会按照实际损失扣除。

问题五 1月23日之前游客取消行程，供应商“以游客原因行前解除合同扣除款项”，是否合理？

答：1月23日之前游客取消行程的，旅行社应分析具体情况：如果确诊感染或疑似新冠疫情，游客取消行程应认定为不可抗力原因；如果是自身原因取消或是心里害怕取消行程的，则按照“游客行前自行解除”处理。

问题六 有旅行社咨询，1月24日之后，供应商要求按照旅游合同约定的提前解约比例扣除费用，是否合理？

答：《文化和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》要求，1月24日暂停经营团队游，也就是1月24日之后所有团队必须取消，旅行社应扣除已向地接社或履行辅助人支付不能退还的费用后退还剩余费用。因而，并非游客原因解除合同不能按照行前解约比例扣除费用。

问题七 有游客咨询：自己报名了邮轮游，现在邮轮费用都退了，但是却要扣200元/人手续费，是否合理？

答：因疫情原因取消行程，旅行社应扣除已向地接社或履行辅助人支付不能退还的费用后，退回剩余款项。手续费并非地接社或履行辅助人收取的，故而不应扣除。

问题八 有组团社表示，与地接社一向是月结款项，现在地接社依据订单约定要求组团社支付款项，组团社支付后能否直接从客人的预付款中扣除？

答：虽然组团社与地接社之间一向为月结款项，但该款项依据双方约定仍应属于支付不能退还的费用，建议组团社与地接社之间协商予以减免。如协商后仍不能减免，建议组团社与地接社就该取消团队的款项一一对应确认后支付，并要求地接社提供损失证明，之后可以扣除。如果该款项未实际支付，客人对此又不认可的，可依据合同法的规定，该款项不属于旅行社的实际损失，不应扣除。

问题九 有旅行社咨询，已向游客出具了相关损失凭证，但游客不认可，怎么办？

答：首先，旅行社应保证提供的证据合法有效。其次，旅行社提供损失凭证，并向游客做出合理解释，提供辅助人的客服电话，供客人与第三方核实。最后，若游客仍不认可，可建议游客通过市民热线12345咨询专业律师的意见，或是通过12301、12315投诉。

问题十 有旅行社咨询：哪些证据可以证明企业损失？

答：旅行社可以提供的证明包括与合作方的协议，退、改政策；合同约定的结算周期、付款凭证、取消及减损采取的措施、挽回损失沟通记录；第三方出具的相关损失证明等。

问题十一 有旅行社咨询：因此次疫情造成的损失，是否可以通过保险理赔？通过哪些保险可以理赔？若地接社无法及时提供损失证明，保险理赔会不会过期？

答：与此次疫情相关的保险，涉及旅行社责任险主险第五、第六条，附加险的旅程延误、旅行取消；游客意外保险中旅行急性病身故、医药补偿医疗、旅行变更、延误、取消保险。《中华人民共和国保险法》规定，财产保险理赔时间为2年，人寿保险理赔时间为5年。