历经十余年的发展，2019年，安徽申美国旅积累了3万名固定会员。作为一家专注中老年旅游的中小旅行社，这实在是一笔值得炫耀的资本。然而，去年年初，申美国旅总经理朱雷却做出了一个让同行颇为不解的决定——削减会员数量，从3万多人减到4000多人。对此，朱雷的解释是“服务几万名会员，客户服务压力大、效率低。”如今，一年已过，申美国旅命运几何?

总结2019年企业发展状况，朱雷给出了这样的答案：“短线游产品毛利总额下降了27%，人均利润增长了80%。长线产品销售增长显著。8名客户经理在有两名休产假的情况下，长线消费人次依然增长了35%，客户长线消费复购率明显提升。这说明公司精准化营销的方向是正确的。”

朱雷说，确立精准化营销方向，最初是缘于高昂的人力成本之下的一种无奈之举。“会员数量太大，客户经理只能凭感觉去维护，哪个会员比较热情、反馈积极，就反复联系这些会员。而对于更多有消费能力、相对低调的会员，却因缺乏跟进导致重复消费率不高。”

2019年以前，申美国旅的1名客户经理平均面对4000多个客户;推行客户经理制之后，1名客户经理平均面对400多个客户。为了配合他们的工作，公司会经常性地组织一些客户联谊活动，如会员生日会、会员感恩日、超级会员日、新年联谊会等，帮助他们在客户面前“刷脸”，增进感情。“效果非常明显。一方面，客户经理能够集中精力、专注服务有价值的客户。他们熟悉自己客户的消费记录、消费习惯和消费需求。客户的反馈越好，他们干起来就越带劲，经济效益得到保证的同时也越有成就感。另一方面，对于这4000多名优质会员来讲，他们觉得受到了特殊关照，也很开心。”

如何从3万多名固定会员中筛选出4000多名，朱雷说， 筛选的原则只有一个，就是“具备长线消费能力，倾向于选择品质旅游产品。有了这样一批优质会员，再加上客户经理细致的服务，去年我们推出的每个新品都获得了成功。比如，我们准备推出东西欧包机项目，事先通过客户经理把尚未去过欧洲的优质会员筛选出来，提前了解他们的需求，然后根据这些需求设计产品。最后，再把这些优质会员集中起来，向他们介绍产品的开发过程、有什么独到的为中老年游客服务的内容、和市场上同类产品相比有哪些优势等等。去年7月，仅两天时间我们就收了300多名选择东西欧包机的客户。”朱雷说，经过10多年的发展，申美国旅在安徽中老年游客当中树立了一定口碑，“客户信任我们，愿意坐下来花时间给我们机会去详细介绍产品，这一点非常重要。”

分析近几年安徽旅游市场的现状，朱雷认为，“一些同行在营销缺乏创新的情况下，一味地从价格上下功夫，导致了市场上短线产品主要靠送土特产的购物游，‘送鸡送鸭送排骨，扛着麻袋去旅游’。这类产品在市场上的占有量越大，正规的品质游产品就越没机会。长线产品则一直处于产能过剩状态，比如去年安徽市场上直飞俄罗斯包机游产品，正常价格应该在七八千元左右，但是，一度降到了1999元双飞去俄罗斯。对此，组团社苦不堪言。作为安徽省五星级和5A级旅行社，申美国旅十分明确，我们绝不搞零负团费，不能毁了自己在老客户心目中的好形象。”

2019年，申美国旅继续坚持品质路线，“短线产品方面，在原有的常规团队基础上再提升，带领中老年游客错峰出游，住的是四星级酒店，吃的呢，在别的团午餐大多是20元或是25元，最多也不过30元标准的时候，申美国旅的餐标就已经‘加’到了四五十元，而且选择的都是特色餐厅。其实，算算这笔账，旅行社并不亏。午餐客人吃得满意，晚餐相对简单一点，客人也能理解。时不时的我们还会把客人带到比较有特色的街区，晚餐由客人自主选择。为了增加短线产品的吸引力，我们还会把学生研学旅行的一些项目拿来，丰富中老年客户的旅行体验。住得好、吃得好，还能够动手参与，学到一些比较专业性的知识，行程轻轻松松的，客人说这样的产品蛮好的。”朱雷说，申美国旅反复向客人强调的理念是“没有套路就是最好的套路”。“行程中有购物店，我们会跟客户说得明明白白，有几个购物店、有哪些自费项目。中老年客户时间充裕，他们有的是时间在旅行社中间慢慢比较。他们不怕花钱，但是怕花冤枉钱。所以，与其遮遮掩掩，不如明明白白。通过一‘加’一‘减’，申美国旅树立起了值得信任的企业形象，这才是旅行社可持续发展的最大资本。”