3月15日，广州市政府新闻办公室举行第42场疫情防控新闻通气会（国际消费者权益日“消费法制宣传”专题），广州市文化广电旅游局副局长吴青松在会上介绍了今年以来特别是新冠肺炎疫情发生后广州处理涉及疫情的旅游投诉情况。

吴青松表示，该局成立了疫情防控期间旅游纠纷处理专项领导小组，各区旅游投诉受理机构成立联合专班，建立旅游投诉日报告制度，对涉疫旅游投诉全程跟踪掌握，稳妥处置。

此前，广州市文化广电旅游局联合市中级人民法院在全国率先出台《关于妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》，及时明确1月24日以后因新冠肺炎疫情导致游客和旅行社旅游合同无法履行或无法继续履行的情形为“不可抗力”。同时，广州市文化广电旅游局指导游客和旅行社除了依据上述《通知》处理纠纷，还可按照《中华人民共和国旅游法》和《旅游投诉处理办法》，通过依法协商变更、解除旅游合同，调解不成的，旅游者可以按照国家法律法规规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼，通过司法途径解决，依法维护自身合法权益。

广州市文化广电旅游局会同旅游企业和游客，通过微信、QQ、电话、邮件等线上线下相结合的方式，分级依法妥善处理涉疫旅游投诉，督促推动各区建立旅游纠纷诉调联合工作机制，形成司法审判和旅游行政调解有机衔接的机制。

吴青松表示，下一步，该局将加强旅游执法监督检查，健全旅游行业信用奖惩联动机制，创新旅游纠纷处理机制，总结推广“海珠区旅游纠纷诉调联合中心”经验做法，加快推进其他各区“旅游纠纷诉调联合中心”和调解员队伍建设。