一场突如其来的疫情，让酒店业者对如何提高酒店的品质、服务有了更多的思考。3·15消费者权益日来临之际，记者采访了多位酒店集团的管理者，他们向记者表示，当下及今后很长一段时期，消费者最关心的是卫生、安全、服务等问题。而酒店现阶段要做的就是将消费者关心的问题落到实处。

让酒店更干净

“进入大堂后，连我们的鞋面服务人员都会进行消毒，这样的流程让人安心。”记者登录亚朵微信小程序后发现，一位在3月入住北京金融街亚朵S吴酒店的客人留下了这样的评价。

近一两年，酒店行业因为不时身陷卫生门，让消费者对酒店的卫生品质产生了顾虑。疫情发生以来，消费者对酒店的卫生提出了更高要求，这也让酒店集团把提高卫生标准作为让消费者安心的第一要务。

近日，亚朵酒店集团面向全国475家门店再次升级了“安心工程”， 围绕客人从办理入住到退房离开的24个触点，提供全方位安心服务。 “从为客人提供一次性安心杯，请保洁阿姨用一次性抹布清洁客房，到酒店实现全方位清洁消毒，‘安心工程’已经形成了一个体系。”亚朵酒店集团相关负责人告诉记者。据了解，“安心工程”在亚朵门店已经推广了近两年，目前已有70%以上的酒店通过了集团的安心认证。

3月9日，首旅如家与苏宁、物美、金拱门、西贝等35家企业代表，参与了由中国连锁经营协会发起的《“安心消费”公约》线上签约仪式。承诺向消费者提供“安心产品、安心环境、安心服务”。为了让客人安心消费，首旅如家从旗下几千余家在营酒店中甄选出2400余家“放心酒店”，并实施了24项清洁标准和59项防疫清洁措施。

“我入住的客房真的经过高频消毒了吗?”面对客人这样的疑虑，首旅如家借助区块链技术，让卫生清洁流程变得可记录，可追溯。每位客人可以通过扫码看到，酒店各区域的保洁次数、最近一次保洁是在什么时候、督查人员是谁等。该技术计划于近期在部分试点酒店上线。

亚朵酒店集团相关负责人告诉记者，为了保证门店安心服务的品质不掉线，他们设立了相关的岗位不断跟进审核复查，并建立了退出机制，如果门店在检查中无法达到标准，则取消相关资格。同时，亚朵酒店集团要求一线的门店负责人在实际运营中发现问题后，要及时反馈，甚至把这一项列入了门店负责人的考核标准中，与薪酬直接挂钩。与此同时，亚朵酒店集团还邀请用户一同参与监督，在亚朵APP和微信小程序上均上线了“随手拍”功能，用户可以随时反馈在入住过程中的体验。

华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱表示，抗击疫情使酒店在卫生工作方面升级了程序管控和操作方法，卫生品质得到很大提高。建议酒店可以将一些行之有效的操作程序延续到疫情过后，形成保障酒店卫生品质的工作流程。

加强建筑安全指导

对于酒店来说，消费者的安全永远是第一位的，但以往大家关注的主要是卫生、食品、信息等方面的安全。福建省泉州市欣佳酒店“3·7”坍塌事故向所有酒店业者敲响了保障酒店建筑结构安全的警钟。记者了解到，一些酒店集团已经开始着手帮助旗下门店在保障建筑结构安全方面提供更多的专业指导。

“我们已在内部的培训会上再次强调了酒店安全的重要性，尤其是物业改造和翻新的安全性保障。”格林酒店集团相关负责人接受记者采访时说，无论是新店装修还是老店翻新，格林酒店集团的设计标准部和工程部均会协助门店进行图纸的设计、施工指导，若门店坚持要自行设计图纸，也必须通过集团设计标准部的审核。

该负责人表示，对于老物业的改造，格林酒店集团要求业主要沿用原有的房间布局，仅对面装材料进行更新，不去破坏原有的房屋结构。此外，格林酒店集团要求，酒店的翻新改造必须严格按照当地的物业改造规范，向当地政府部门报批，报批通过后才能进行施工。施工完成后，门店也必须经过相关部门的验收，通过后，才能向集团提交开业申请。与此同时，格林酒店集团的质检部门会定期对门店进行相关检查，防止门店业主私自改造、翻新物业。

2018年，首旅如家酒店集团就对全国开业的近千家自营酒店进行过一次大规模建筑结构安全排查。这次排查，首旅如家酒店集团委托了专业的结构加固公司，并调动了全国数百位项目经理进行配合。“针对排查出有较大隐患急需处理的酒店，我们结合租赁情况、改造情况及运营情况，通过各方征询第一时间出具了处理意见及整改方案。做到发现一处及时整改一处，不给隐患留空间。”首旅如家酒店集团相关负责人说。为了杜绝这一类隐患，首旅如家酒店集团专门制订了针对性的措施，并成立结构安全排查小组，由业主、酒店集团方、第三方专业机构共同参与，对开业酒店定期进行建筑结构安全性排查。

一位酒店工程验收方面的专家提醒道：“我们在验收过程中经常会发现一些影响到结构安全的违规操作案例，比如在屋面楼板上随意增加设备或水箱、同层抬高施工不规范操作、在钢结构上直接焊接吊筋、在原有加固材料上冲击打孔等。这些做法都会影响结构安全，若不重视，后患无穷。”

线上展示服务实力

线上会议、线上培训、线上游览……疫情防控阶段，随着人们把日常工作和生活更多地搬到线上，酒店也在探索如何将更多的服务扩展到线上，让消费者足不出户也能感受到酒店的贴心照料。

不久前，华住酒店集团旗下的全季品牌就在抖音平台上做了一场教消费者如何居家防疫的直播，把酒店专业清洁消毒的技巧传授给消费者，包括使用抹布的诀窍、消毒液的选择以及水壶清洁消毒的方式等。看似一场平常的居家防疫教学直播，也让很多消费者从中感受到全季酒店对服务品质的把控。

戴好口罩，端着食材，杭州开元森泊度假酒店的餐饮总监戚兴良匆匆走出厨房，来到餐厅。此时的戚兴良已变身主播，面对镜头，他扶了扶厨师帽，下意识地搓了搓双手，“今天我要教大家做的这道芝士焗土豆，很多明星都说好吃……”这一刻拥有近30年厨龄的戚兴良有点腼腆，不过短短一小时在线观看量超过5000人，累积互动达到4万多次。有不少网友留言，等疫情结束一定要来尝尝戚师傅的手艺。

据了解，自开元星级厨师在口碑直播推出“星级大厨公开课”以来，7场直播，总计观看人数达5万人，收获点赞数超50万。

在北京第二外国语学院旅游科学学院院长助理李彬看来，酒店作为生活方式的提供者，很多场景与人们的日常生活有紧密的联系，在这个阶段，酒店通过消费者喜闻乐见的方式提供防疫指引和力所能及的服务，既是酒店承担企业责任的一种表现，也是酒店向消费者展示服务品质、消费者关怀的一种方式。建议酒店集团可以考虑将一些受关注度高的线上服务延续到疫情过后。