原标题：新冠病毒暴露了传统旅游业哪些致命弱点？

退单之痛

如果没有强大的后台技术系统协助，旅行社、景区等旅游从业者在应对新型冠状病毒带来的大量订单取消问题上将面临巨大的痛点，这场经营危机也在将强烈提醒中国旅游从业者，数字化浪潮已经箭在弦上。

新型冠状病毒爆发爆发后，中国的出境/入境游客流量急剧下降，这让亚洲旅游业者倍感头疼。

随着越来越多的国家/地区对来自中国的游客以及其他国家/地区的游客实行旅行限制，许多旅行社和代理商陷入了双重打击：不仅没有收到任何新的订单，而且正在被新型冠状病毒取消的激增和客户的退款要求所折磨。

“所有的订单都变成了退单。”一位中国旅游从业者表示。一夜之间，许多旅游从业者发现他们过时的后台技术系统不足以应付最后一分钟因为预订取消所带来的“洪水”。

在中国，绝大多数旅行社和批发商才刚刚开始在线分销他们的产品，这股突如其来的“预定取消浪潮”为零散的旅游业者们带来了一系列“技术”上的挑战。

“传统旅行社目前所遭受的折磨最大，因为他们没有销售跟踪系统。在没有适当的现金流储备下，许多传统旅游代理商大量购买机票并失去售后控制权。”新加坡技术和分销旅行专家BeMyGuest首席执行官Blanca Menchaca说道。

她补充说：“我们现在正在努力帮助许多传统旅行社，但是很少使用数字化技术导致退款困难，因为整个退款过程确实漫长而乏味。”

对于主要收入来自中国市场的旅行社或运营商而言，取消困扰更为严重。

“受影响最大的是将中国作为主要入境或出境市场的旅行社。这些通常是大中型企业，但他们仍然没有足够的数字化技术来应对大规模的取消。”马来西亚旅游与旅行社协会名誉秘书长奈杰尔·王说。

“但是对于他们中许多人来说，现在的主要问题是管理现金流量并确保其业务的生存，因此现在几乎不考虑采用技术。”

事实上，即使是不是以中国为核心的旅行社也无法幸免预订取消带来的麻烦，因为来自欧美乃至全球的游客也开始停止在东南亚旅行。

目前，亚洲旅行的紧张情绪仍然很高，尤其是泰国是中国境外确诊的新型冠状病毒病例数最高的国家之一，而最近的一次新加坡的大型会议则加剧了人们对新加坡传播风险的担忧。

取决于传统旅行社对中国市场的依赖，目前泰国、新加坡的旅行社运营者所看到的客户取消率在20％至80％之间。

数字化浪潮

即使是重要的旅游供应商，例如主题公园和景点在取消和退款时也会遇到一系列技术问题。

Menchaca说，“虽然主要景点通常都设置了内部售票系统，但是对于许多景点来说，“线上接口仍然是一个挑战”，因为它们缺乏与旅行社分销的API（应用程序接口）连接。”

在没有使系统无缝连接的API情况下，如果没有序列号就无法立即取消或退款。Menchaca指出，在亚洲的退款方案中，旅行社代理商通常必须将带有序列号的文件发送到主题公园，然后主题公园必须在自己的系统中跟踪和检索相应的序列号。“想象一下当这些旅行社卖出数百万张门票时！”

如果旅行社、批发商或分销商已经采用了自动化数字系统，则由于应付和处理突然取消预订的猛烈冲击而产生的麻烦和压力将大大减少，这可以使他们及时取消、退款或延期的要求。

旅行技术专家认为，目前机票的预定取消、退款几乎是即时的。

总部位于新加坡的电子机票旅游市场GlobalTix的首席执行官Chee Chong Chan表示，部分问题还在于主要主题公园和景点的遗留旧系统存在。

“这些老牌旅行社、景区数字化之旅越来越慢。他们拥有数百种产品的库存，而且通常在10年前或20年前就已经建立了更多的旧系统。相比之下，小型旅行社运营商的数字化技术采用通常更快，并且可以在一个月内完成。”

孩之宝(Hasbro)旗下的运动玩具品牌Nerf Action Experience于2019年10月在新加坡开业，“由于从一开始孩之宝就对机票数字化技术进行过投资，使这个主题乐园得以更好地应对其企业集团和海外游客带来的取消”，Kingsmen Ventures的执行董事Steven说。

“投资强大的技术系统会极大地帮助我们，特别是在现在我们不得不处理许多预定取消、和行程改期的情况下，数字化技术系统减轻了我们所需的一些手动工作，并自动跟踪了为何这样做的原因。”

Steven说，现在市场上售票技术系统的众多选择无疑使机票预定取消成为“比八年前甚至五年前要少很多繁琐过程的事情”。“然后，景区、门票类的取消依然会让你烦躁的扯掉头发。”

痛苦与收获

随着新冠病毒爆发的持续，旅游业无一幸免，如何在危机期间缓解旅游经营者和代理商的难题？

GlobalTix的Chan表示；“部分麻烦在于景区运营者，这些景点会持有王牌，并不允许取消门票，但是，我们正在集体请他们帮助允许退款，他们也正在做出回应，越来越多的景点想出了帮助代理商的方法。”

Menchaca还恳求重点景点负责人，特别是大型主题公园“即使取消政策无法退款，也可以退款”。她补充说：“延长门票的有效日期并没有太大帮助，因为我们不知道危机将持续多长时间，而恢复游客信心将需要数月。大多数航空公司都免费接受取消预订，因此我们应当以他们为榜样。”

“毫无疑问，这场危机将加速数字化技术的采用。GlobalTix的Chan表示，一旦这场危机结束，对数字化技术采用感兴趣的人数将会激增。

“一些企业高度依赖中国市场。“我们听说过很多吸引人的地方，尤其是泰国的景点，对与中国重要OTA（如携程或飞猪）签订的合同感到满意，” Chan指出，并强调如果这些景点继续以旧方式继续经营，将给行业参与者带来风险。

但是就目前而言，病毒带来的取消可能对这些挣扎中的旅游业者来说负担太大了。